Cómo gestionar las quejas y reclamaciones : desde la atención al cliente hasta el ámbito legal

Parte I. De las quejas y reclamaciones. Su tratamiento profesional. – Las características fundamentales de la actividad hotelera. – La calidad de los productos y servicios hoteleros. – Los paradigmas estilistas de las relaciones con huéspedes y clientes. – La comunicación y sus claves. – Las técnicas aplicables a las relaciones interpersonales. – De las competencias y destrezas de orientación al cliente. – De la organización, procedimiento, las habilidades sociales y la atención a las quejas y reclamaciones. – De las disposiciones generales sobre los procedimientos administrativos. – Parte II. De las reclamaciones. Su tratamiento legal. Caracteres generales del derecho del turismo. – Antecedentes históricos y legislativos del turismo. – Los estatutos de autonomía y su referencia al turismo. – De la normativa autonómica en materia de reclamaciones. – De las hojas de reclamación. – El arbitraje como alternativa a la resolución de conflictos. – De las reclamaciones por la vía judicial. – Del daño moral. – Bibliografía. – Anexos: Breves consideraciones terminológicas. – Formulario: Pliego hojas de reclamaciones. – Formulario: Pliego de descargos.